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花開兩朵，各表一枝。
上浦國際酒店。
“小周，你安撫好客人，讓服務員準備好果盤，我已經在來的路上。”剛結束會議的朱喆一開機就收到客人投訴的緊急消息，來不及多想便匆匆趕往客房。
客房裏，有一位客服部職員，還一位打掃衛生的阿姨。
她深吸一口氣，走進房間，將精心準備的果盤輕放在客人面前，聲音溫和而誠懇：“不好意思，崔先生，我來晚了，您先喫點水果消消氣。”
“你又是誰？”崔先生斜睨着她，滿臉不悅。
你們酒店的問題，一個果盤就想糊弄我？！
沒門。
“我是房務部經理朱喆，專程過來給您道歉的。”她微微欠身，“很抱歉，讓您產生了不愉快的入住體驗，所有給您帶來的不便，我們真誠地致歉。您有甚麼需求，我會立刻向我們總監彙報申請，一定做到讓您滿意爲止。”
面對客人的怒火，朱喆沒有急於辯解，而是先安撫情緒。她深知，有效的溝通必須建立在平和的基礎上。
“就是你也做不了主唄。”崔先生輕笑，“你上面還有人，誰能給我個說法？”
“關於毛巾的事情，您聽我給您解釋。”
然而對方並不買賬。
“解釋是這個環節裏最沒必要的。五星級酒店，是分不清毛巾與抹布的區別嗎？”
“實在抱歉崔先生，是我們的錯。”朱喆保持專業微笑，“關於毛巾的事情，我們酒店以前確實也沒遇到過。”
酒店第一次犯這種錯誤，求放過。
“巧了，我也沒遇到過。”崔先生反懟回去，“我留了證據，要看一眼嗎？”
嘲諷值，拉滿。
就像是在說：‘巧了，我也是第一次住這種垃圾酒店一樣。’
“不需要不需要。”
“既然事情已經發生了，我們也不會找任何藉口，您的投訴也是在督促我們提高服務水準。爲了表達歉意，我立即給您升級房間。”
她說話時始終注視着客人的眼睛，既不過分謙卑也不顯敷衍。這份不卑不亢的態度，讓原本劍拔弩張的氣氛稍稍緩和。
崔先生沉默不語，但朱喆從他稍緩的神色中讀出了默許。
她轉身對客房部職員低聲交代幾句，隨即展露職業微笑：“崔先生，請隨我來，帶您參觀新客房。”
見客人要自行提行李，朱喆適時上前：“行李會由工作人員妥善送達，請您放心。”這番體貼安排終於讓這位崔先生露出一個笑容。
新客房內，崔先生仔細巡視每個角落，朱喆靜立一旁耐心等候。待客人落座後，她才柔聲引導：“洗手間在這邊，您請過目。”
有些東西，事實勝於雄辯。
世界上最好的解釋，就是用現實讓別人閉嘴。
“崔先生，其實我們的毛巾，在服務員打掃衛生的時候，是每日一換的。而且這些毛巾都是需要經過五道消毒工序，通過批准，纔可以拿到房間裏來，所以絕對不可能出現，重複利用的可能。”
話鋒一轉，她誠懇致歉：“當然，無論這些毛巾再怎麼幹淨，也不應該在打掃衛生的時候，順手擦水臺。我再次向您道歉，也向您保證一定嚴肅處理相關人員，給您一個滿意的答覆。”
“還有，我注意到您這邊沒有預定早餐，給您準備了幾張早餐券，以及樓下水療館的現金券。您在工作之餘，可以到樓下坐坐spa，放鬆一下心情。”
“這家水療館的社會評價，還是不錯的。”
崔先生滿意的點點頭，旋即側身看向乖乖站在客房門口不敢說話的客房部職員道：“你要是用她這種態度跟我解釋，問題不就解決了嗎？瞎耽誤功夫”